Muitas empresas fazem treinamentos sobre vendas e de motivação visando a melhoria de seu atendimento e tentam manter o foco na qualidade de atendimento ao cliente. Porém muitas vezes não conseguem e deixam por isso mesmo, no entanto o que não é avaliado são os custos deficientes ou a diminuição da entrada de recursos na empresa.
Vamos trabalhar em cima da seguinte informação: uma empresa tem um faturamento ou uma receita anual de R$1.428.630,00 e um total de 1500 cliente. Digamos que ele tenha uma taxa de 25% de clientes insatisfeitos, 25% de 1500 é 375 e que destes 375 clientes 70% não irão voltar (dados baseados em outros estudos, não é um valor aleatório), o qual irá dar 262,5 clientes. Se pegarmos a receita de todo o exercício anual e dividirmos pelo número total de clientes que é 1500, chegaremos ao vamos médio de receita por cliente ou seja quanto cada um gastou, o qual será de R$952,42. Com esses dados em mãos podemos fazer o seguinte calculo, se 262,5 clientes não irão voltar e em média cada um gastou R$952,42 então no próximo ano teremos uma perda de R$250.010,25. Um valor muito considerável. Veja o quadro abaixo:
Com esses dados em mãos podemos fazer uma analise da organização e até mesmo montar uma previsão do próximo exercício, mas o melhor a se fazer é focar no cliente e buscar mitigar os efeitos do mal atendimento ou da insatisfação com o produto. Não tenha apenas foco, mas busque se colocar no lugar do cliente e entender suas reais necessidades.
Transforme o conhecimento em capital intelectual e tente usufruir o máximo do seu potencial, uma empresa com foco na diferenciação pode não ganhar todo o mercado, mas pode conseguir se tornar líder de segmento ou se destacar em sua categoria.
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